국회입법조사처(처장 박상철)는 19일 '손말이음센터 운영실태와 개선과제'에 관한 『NARS 현장실태조사』 보고서를 발간하였다.
손말이음센터는 전화 통화가 어려운 청각·언어장애인이 전하고자 하는 내용을 통신중계사에게 수어나 문자로 전달하면, 통신중계사가 그 내용을 통화 상대방에게 전달하는 실시간 양방향 통신중계서비스를 제공한다.
최근 정보통신기술의 발전에 따른 안정적인 통신 환경과 스마트폰 보급의 확대는 손말이음센터를 이용하는 청각·언어장애인의 빠르고 원활한 의사소통을 돕고 있다.
2005년부터 서비스를 시작한 손말이음센터는 청각·언어장애인의 통신복지를 위한 대표적인 통신중계서비스 제공기관이다.
24시간 365일 연중무휴 PC나 휴대전화만 있으면 어디서든 대표번호 107(혹은 홈페이지(107.kr))을 통해, 청각·언어장애인뿐과 비장애인의 통화를 지원한다.
119 상황실, 질병관리본부, 서민금융진흥원, 신용회복위원회 등 다양한 기관과의 협력도 확대하여 청각·언어장애인이 일상생활에 불편을 겪지 않도록 지원하고 있다.
2022년 기준으로 수신 392,813건, 발신 510,889건의 통신중계가 이루어지고 있으며, 하루 평균 약 1,076건의 서비스를 제공하고 있는데, 초기 하루 평균 약 177통에 비해 큰 폭으로 증가하였다.
보고서는 실태조사 결과 아래와 같은 문제점을 꼽았다. 손말이음센터의 관계법령, 즉 통신중계사와 장애인 및 비장애인의 이용 환경, 서비스 홍보, 재원 측면에서 일부 한계와 문제점이 발견되었다.
일반 통신과 달리 통신중계사라는 제3자가 개입하기 때문에, 향후 대화내용에 대한 책임소재나 증거능력에 대한 분쟁이 발생할 수 있다.
사무적인 통화부터 개인의 사적인 이야기까지 내용을 임의적으로 변형하거나 판단하지 않고 가감없이 전달해야 하는 상황에서 때로는 언어폭력, 성희롱 등의 환경에 노출되어 있어 고충이 있다.
청각·언어장애인의 수어 능력 및 문해력 차이, 낮은 수준의 정보화 역량 등은 손말이음센터의 이용률 및 효과성 저하로 이어지고 있다.
약 20여 년간 운영되어 온 대국민 서비스임에도 불구하고, 여전히 비장애인에게는 잘 알려져 있지 않아 통화가 불발되는 경우가 많다.
통신사업자의 분담금으로 대부분의 운영비를 충당하는 등 손말이음센터 운영을 위한 재원이 부족하다.
이에 보고서는 다음과 해결책을 제시하고 있다. 청각·언어장애인의 통신중계서비스를 강화하기 위해 손말이음센터 관련 법령 정비, 건강한 통신중계 이용 문화 조성, 접근성 제고, 대국민 홍보 강화, 운영 체계 개선 등이 필요하다.
추후 발생할 수 있는 대화 내용의 불일치로 인한 책임소재를 명확히 하고 대화의 증거능력 등에 대한 법령을 정비하여, 청각·언어장애인과 비장애인, 통신중계사 모두가 안심하고 이용할 수 있는 통신중계 환경을 구축하여야 한다.
통신중계서비스의 양적·질적 개선을 위해 통신중계사의 인력을 확충하고, 이들의 양성 및 전문성 강화에 힘쓰며, 중계사 및 이용자를 위한 가이드라인을 보다 구체적으로 마련할 필요가 있다.
유관기관과의 협력과 교육 및 홍보 확대를 통해 정보화 역량 향상, 기술적 애로사항에 대한 즉각적인 해소, 신규 이용자 유입 등을 지원하여야 한다.
대국민 홍보 및 장애인식 개선을 통해 원활한 서비스 이용 환경을 조성하여야 한다.
마지막으로 예산, 지원체계 등에 대한 검토를 통해 안정적이고 지속가능한 손말이음센터 운영체계를 구축하여야 한다.
