친절함은 민원을 상대하는 공직자에게 필수 덕목인 만큼 친절함은 사소한 것이라도 그 힘은 대단하다.
친절함은 긍정적인 관계를 형성해줄 뿐만 아니라 주위 사람들도 친절함에 물들어 결국 친절은 친절을 낳게 한다. 또한 친절을 베푸는 우리도 보람을 느끼고 내면의 만족감을 느끼게 한다.
민원인이 업무를 보고 돌아갈 때 불쾌한 감정을 느꼈더라면 업무처리는 잘 되었더라도 그 관계는 실패인 것이다.
반대로 문제를 해결 해주지 못했는데도 고마워하는 경우가 있는데 이는 친절함이 상호 간의 신뢰를 형성하게 해주어 민원인이 현재 존중받고 있음을 느끼게 해주는 것이다.
따라서 공직자는 업무 처리만 잘하면 되는 것이 아니라, 민원인에게 어떻게 전달했는지 그 과정이 정말 중요하다.
친절을 베푸는 방법은 간단하다. 인사하기, 눈 마주치기, 미소 짓기, 경청하기, 공감하기, 예의 차리기, 따뜻한 말 몇 마디 건네기를 통해 우리는 친절함을 표현할 수 있다.
그럼에도 친절을 베푸는 건 생각보다 쉽지 않은 일이다. 일을 하다보면 내가 했던 표현에 후회하고 반성한적이 있을 것이다.
나도 그러한 경험이 있는데 해결해 줄 수 없는 문제를 민원인께서 계속 원하는 상황이였고 어려울 거 같다는 말만 오고 가다가 전화를 끊었고, ‘좀 더 친절할 수 있었는데’라는 생각이 들었다. 다시 전화를 걸어 내용을 설명하였고, 메모 해두었다가 서비스 제공이 가능할 때 알려드리겠다고 하였더니 그 때는 감사하다는 말이 돌아왔다.
이처럼 내가 베푼 작은 친절이 누군가에게는 하루의 기분을 정할 수도 있고, 누군가에게는 인생의 소중한 기억으로 남을 수 있다.
‘처음부터 전달을 잘 했으면, 좀 더 친절을 베풀었으면’ 하고 후회하였지만 이러한 시행착오와 연습을 통해 나중에는 자연스럽게 친절함을 베푸는 공직자가 되지 않을까 하는 기대를 한다.
