[기고] 친절 실천, 신뢰 행정 구현의 시작

행정 기관에는 간단한 서류 발급에서부터 일상에서의 불편함, 어려움 등을 해소하기 위한 민원 제기 등 다양한 목적을 지닌 민원인이 방문한다.

이에, 민원 부서 혹은 최일선에서 근무하는 업무 담당자는 하루에도 수십 수백 명의 민원인과 마주하게 된다.

또한, 담당자는 민원 상담뿐만 아니라 내부 업무 처리, 전화 응대 등으로 바쁘게 업무하다 보면 민원인에게 항상 친절한 태도를 유지하기가 쉽지 않으며 때로는 형식적이고 소극적으로 응대하기도 한다.

이럴 경우 민원인은 좋지 않은 인상을 받아 상담하는 과정에서 불만으로 나타기도 하며, 상황이 악화될 경우 반복적이고 고질적인 악성 민원을 제기하기도 한다.

위와 같은 경우를 고려했을 때 ‘친절’은 일선 현장에서 근무하는 직원이 갖추어야 할 자세임이 분명하고 「민원 처리에 관한 법률」 제4조에 따르면 “민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다.”라고 법률상에도 ‘친절’의 태도가 명시되어 있다. 그러면 ‘친절’을 실천하기 위해서는 어떻게 해야 할까?

첫째, 민원 상담 시 밝은 미소와 함께 차분하게 민원인의 얘기를 들으며 역지사지의 자세로 민원인의 의중을 정확히 파악하고 공감하며 열린 마음으로 소통해야 한다.

둘째, 본인의 업무를 숙달하고 최신 법령 및 지침을 잘 파악하여 특정 민원에 대해 민원인이 수긍하지 못하는 부분을 명료하게 설명하는 것 또한 중요하다.

민원인의 질문에 자신의 업무임에도 불구하고 명확한 답변을 제시하지 못한다면 민원인 입장에서는 담당자를 신뢰하지 못하게 되며, 이는 제2의 민원 제기 사유가 되기 때문이다.

필자가 앞서 제시한 두 가지 ‘친절의 태도’를 유지한다면 민원인의 만족도를 향상시켜 신뢰받는 행정을 구현하는 데 큰 도움이 될 것이라 확신한다.