공무원들 중에는 일을 잘해놓고도 컴플레인을 받는 직원도 있고 문제해결을 해주지 못했는데도 불구하고 민원인에게 ‘고맙다’라는 말을 듣는 직원도 있다.

사실 친절한 직원이나 불친절한 직원이나 업무수행능력 차이는 별로 없다. 그보다 고객과의 관계에서 신뢰를 얻는 것이 훨씬 중요하다고 생각한다.

민원인과의 관계에서 친절 유무가 판가름 나고 있는 것 같다. 친절은 공무원의 의무이기는 하나 요즘 다양해진 민원 앞에서는 친절의 의미를 찾을 수 없는 경우가 많다.

특히 중문동처럼 다수 민원인이 한꺼번에 내방하는 곳에서는 민원인과의 신뢰를 얻을 만한 시간이 없다. 내가 민원인에게 친절하게 대하고 있느냐가 아닌 빨리빨리 민원을 처리하는 것이 대세인 것이다

요즘 민원인들은 우리 업무 이외의 것들을 물어보고 처리해달라고 하는 분들이 있는가 하면, 고질적인 민원인들도 점차 많아지고 있다. 그러다보니 민원인의 일을 처리하지 못할 경우 민원인들이 오히려 성질을 내거나 불친절하다고 하는 경우가 종종 있다.

우리 공무원들에게 친절은 중요한 덕목이기는 하나 요즘 동사무소를 내방하는 민원인들도 변화의 바람이 불어야 할 시기가 아닌가 싶다.

상호간에 신뢰가 쌓이려면 민원인들도 공무원들을 대하는 태도가 바뀌어야 할 때라고 생각한다. 또한 공무원들도 친절에 의미를 다시 재정립할 필요성이 있다고 생각한다. 그렇게 될 때 상호간에 자발적인 친절의 의미를 되새길 수 있는 기회가 되지 않을까 싶다.

유태복 기자 다른기사 보기